「クレーム対応」の仕事を『７つの習慣』の視点で棚卸ししてみた。長い期間携わってきた経験から第１の習慣【主体的である】ための２つのポイントを拾い上げた。①「クレーム」へのパラダイムを変える②取り組む対象をお客様ではなく問題そのものにおく。これで自分の仕事の主人公になれる。
クレーム対応
品質保証の仕事の一つにお客様の「クレーム対応」がある。大抵の場合、お客様からのクレームの窓口は品質保証部門になる。私自身、ある『ものつくりの会社』において長い期間、このクレーム対応に携わってきた。
一旦、クレームが入ると途端に第１象限＝緊急且つ重要な仕事が始まる。限られた時間と困っているお客様という２つのプレッシャーの中で動き始めることになる。
【反応的】になりがち
このように、クレーム対応はいつも「突然のお客様からの連絡」で始まる。自分で「いつから始めるか？」を決められる類の仕事ではない。その意味で構造上どうしても【反応的】になりやすい。
結果、クレーム対応は受け身＋ネガティブな感情から始めることになりがち。
- 厄介なことになった。
- お客様は困っているし、迷惑をおかけしている。
- 一刻も早く解決しなければ。。。
クレーム対応を始めた当初は「クレーム」という刺激に対してそのまま「反応」してしまい、こんな感情を味わっていた。限られた時間と困っているお客様という２つのプレッシャーに押しつぶされそうになりながらの取り組みだった。
しかしある出来事をきっかけに私のパラダイムが変わった。
先輩との会話
ある重要なお客様の、重要なプロジェクトの製品で「クレーム発生」の連絡を先輩の営業の方から頂いた。この先輩は自分の担当のお客様をとても大切にされている方だった。
先輩の「お客様と製品に対する熱い思い」を知っていただけに申し訳なく、お詫びの電話を入れた。
- すみません。。大切なお客様の大切な製品でクレームを起こしてしまって。すぐに原因を調査しますので・・・・
- ん？！なに凹んどんのや？？お前も品証やったらこんな時にこそ「俺の出番や！」と張り切って元気出さんかい！
- ええか！クレームってのは確かにない方がええ。でも俺にとってはお客様と仲良くなれるチャンスなんや。普段は見れないお客様の姿が見えるし、頑張れば逆に俺の姿勢もお客様に評価してもらえる。こんな時にお互いの人間って見えるもんや。仲良くなれるチャンスなんや。
- だから、俺みたいにできる営業はクレームが大好きなんや！
パラダイムシフト
この時の「クレームが大好き」の言葉が私の「クレーム」のパラダイムを書き換えてくれた。先輩は「クレーム」という外から刺激と「反応」の間に主体的な自分を持っていた。この時から
- クレーム ＝ 外から降って湧いてくる厄介ごと から
- クレーム ＝ 俺の出番：解決する機会でありこれが俺の仕事
に、パラダイムが替わった。この仕事に携わっている以上「問題解決を楽しんで生きる」と決めた。この時に決めて、今に続く私のマントラは
「 Enjoy the Problem ! 」
クレームに取り組む自分のマインドを【反応的】から【主体的】に切り替えた瞬間だった。
一度、自分を【問題解決のプロ】と決めてしまうとこれは非常な強みになった。皆んなが敬遠する「問題」を楽しめる。「最悪のケースでもなんとかできること」が自信につながった。
クレーム対応の目的は？
もう一つ、クレーム対応をしていて【反応的】に陥ってしまう「クレーム対応_あるある」は
- クレーム対応の目的を「お客様に納得してもらうこと」にしてしまうこと
一見「お客様に納得してもらう」は「正しい」？と思うかもしれない。しかしこれが罠。お客様の納得を目的としてしまった瞬間に、その仕事の良し悪しのジャッジをお客様に預けてしまうことになる。
ともすると、お客様の納得や説得に動き始めてしまう。問題はまだ残ったままなのにお客様に「これは問題で解決しましたよね」と説得を始める。あるいお客様と「これはそもそも問題ではないはずだ！」と論争を始めてしまうケースもある。
この場合、お客様がたとえ納得したとしても、本当に問題そのものを解決できていないのであればいつか必ずその問題は戻ってくる。
対象は問題そのもの
クレームで取り組む対象は問題そのもの。問題を解決して初めて【解決】という価値をお客様に提供できる。取り組みの目的は
- 問題そのものを解決すること
問題そのものを解決できたかどうか？は自責で厳しく判断する。
お客様は説得の対象でも、論破する敵でもない。問題を【解決】してその成果をお届けする相手であるべき。
【主体的】である２つのポイント
【主体的】であるための２つのポイントを改めて整理する。
クレーム解決に取り組む姿勢は
- さあ！俺の出番だ！
- なんでこんなことが起きたんだろう？その原因を解き明かすことが楽しみ。
- 解決してお客様も会社のみんなも幸せにする。
取り組む対象を
- お客様ではなく
- 問題そのものの解決
とする。この２つ。
クレーム対応からクレーム解決へ
このようにクレームは対応すれば良いというものではない。解決すべき対象と考える。やりたいことは「問題解決」。問題を解決しない仕事は作業に過ぎない。価値を生む仕事は実は「問題解決」。これが価値を生む主体的に取り組む仕事になる。